Umowa SLA, czyli podstawowy kontrakt w IT. Co musi wiedzieć przedsiębiorca o umowie Service Level Agreement?

Jeśli szukasz rzetelnego dostawcy oprogramowania sklepu internetowego, rozwiązań chmurowych czy internetu dla firmy, zwróć uwagę, czy usługodawca proponuje Ci zawarcie umowy SLA (Service Level Agreement), która określa m.in. metryki służące do oceniania jakości i skuteczności zamówionych usług. Dowiedz się, co powinna zawierać umowa SLA, aby gwarantowała Ci dostęp do usług na oczekiwanym poziomie oraz rekompensatę finansową za ewentualne problemy z winy dostawcy.

Czym jest umowa SLA?

Co to jest SLA? Service Level Agreement (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) to jeden z najpopularniejszych form kontraktów w branży IT, który jest zawierany najczęściej między klientem (np. przedsiębiorcą prowadzącym sklep internetowy) a usługodawcą (np. firmą telekomunikacyjną czy twórcą oprogramowania w modelu SaaS).

Głównym celem umowy SLA jest utrzymanie jakości usług na niezmiennym poziomie, który został ustalony przez usługobiorcę i dostawcę. Przedsiębiorca zostaje zabezpieczony na wypadek m.in. przerw w świadczeniu usługi, a dostawca zyskuje pewność, że klient nie będzie wysuwał bezpodstawnych roszczeń, które wykraczają poza zakres współpracy. Service Level Agreement gwarantuje, że przedsiębiorca otrzyma wsparcie – szczególnie w kryzysowych sytuacjach – w zakresie uzgodnionym na piśmie. Jeśli dostawca nie wywiąże się z obowiązków określonych w umowie, zostanie pociągnięty do odpowiedzialności finansowej za nienależyte wykonywanie postanowień. Można powiedzieć, że umowa SLA odgrywa rolę mediatora, który zabezpiecza interesy obu stron na wypadek awarii systemu czy konfliktów.

Co powinna zawierać skuteczna umowa SLA?

Najważniejsze postanowienia w umowie SLA określają:

• strony, czyli usługodawcę i usługobiorcę,
• ogólne warunki świadczenia usługi,
• minimalny czas dostępności usługi, np. na poziomie 99,999 proc. w skali roku,
• rekompensatę finansową dla usługobiorcy w zamian za niewywiązanie się dostawcy z warunków umowy, np. zmniejszenie płatności o wartość procentową lub kwotową,
• jasno określone, wymierne metryki do oceny jakości i skuteczności usług,
• częstotliwość i zasady dokonywania pomiarów wskaźników,
• maksymalny czas naprawy szkody, która utrudnia lub uniemożliwia korzystanie z usługi,
• procedury związane z raportowaniem błędów przez klienta czy usuwaniem szkód przez dostawcę,
• formy i godziny kontaktu oraz maksymalny czas na odpowiedź ze strony dostawcy,
• zasady aktualizacji udostępnianego oprogramowania (o ile jest przedmiotem umowy).

Jeśli przedmiotem umowy SLA jest świadczenie usług chmurowych lub usług serwerowych, postanowienia powinny obejmować również opis procedur w zakresie cyberbezpieczeństwa (przede wszystkim szyfrowania i ochrony prywatności danych) oraz obowiązek powiadamiania klienta o planowanych przerwach w dostępie do usługi, które wynikają z np. aktualizacji oprogramowania.

Mimo że umowy SLA są stosowane zwykle na gruncie nowych technologii, powinny zawierać klarowne, zrozumiałe zapisy dla obu stron. Jeśli masz wątpliwości dotyczące postanowień, pamiętaj, aby porozmawiać o nich z usługodawcą lub skonsultować wzór umowy z prawnikiem.